Rapidní proměna tradičního maloobchodního zákazníka v tzv. propojeného zákazníka, který k nákupu využívá mnohonásobné kanály, zařízení a moderní technologie, přináší nové výzvy pro maloobchodní prodejce a nutnost proměny maloobchodu jako takového.
Klíč k úspěchu spočívá v optimalizaci místa setkání zákazníka se značkou za pomoci technologie, která umožní lepší propojení mezi ním a prodejcem i komunikaci a fungování v rámci podniku.
Lepší přístup k datům v reálném čase
Pokud chtějí maloobchodní prodejci obstát v konkurenci, musí si primárně odpovědět na dvě zásadní otázky: Jak se odlišit a vystoupit z davu skrze unikátní přidanou hodnotu? A jak posílit vztahy se zákazníky a jejich věrnost, zvýšit obrat a maximalizovat zisk?
Odborníci se shodují, že řešením je vytvářet inteligentní, přívětivou, unikátní a konzistentní zákaznickou zkušenost právě za pomoci moderních technologií. Stěžejní roli zde hrají data: mají-li k nim prodejci přístup v reálném čase skrze mobilní zařízení, mohou uspokojit zákazníka přesně ve chvíli, kdy to potřebuje. Právě pozitivní zkušenosti tohoto typu rozhodují, kde nákup uskuteční. To potvrzují i výsledky loňského výzkumu společnosti Zebra Technologies, ve kterém 60 % dotazovaných uvedlo, že asistenti prodeje, kteří využívají mobilní zařízení, zlepšují jejich zákaznickou zkušenost. (2018 Shopper Study)
Usnadnění zákaznického rozhodování i nákup
Takzvaní connected associates hrají v tomto procesu zásadní úlohu: zákaznickou zkušenost vylepšují a věrnost ke značce posilují v prvé řadě tím, že umožňují srovnání nabídek, rychlejší a snadnější nakupování. Zákazníci se totiž stále častěji vydávají do obchodu pouze v případě, že jsou si jisti dostupností zboží, i když si ho v daný den nemusí odnést domů. Z výše uvedeného výzkumu navíc vyplývá, že 35 % zákazníků zakoupí pouze zboží, pro jehož nákup se rozhodli ještě před návštěvou prodejny. To je pravděpodobně dáno jejich přesvědčením, že jsou lépe informováni než asistenti v místě prodeje.
Integrace maloobchodních kanálů a možnost výběru
Neméně důležitou roli v procesu zlepšování zákaznické zkušenosti hraje integrace tří maloobchodních kanálů, které tradičně fungovaly zcela odděleně: in-store provozní operace, online prodej a mobilní prodej. Jejich nedostatečná koordinace či spolupráce vede k oboustranné frustraci: Z výzkumu Zebry vyplynulo, že hlavním důvodem, proč jeden ze tří zákazníků opustí obchod, aniž by nakoupil, je neschopnost konkrétní položku v prodejně najít.
Nyní však propojení zákazníci mají možnost volby: mohou si koupit cokoli, kdykoli a kdekoli. Chtějí tedy znát dostupnost zboží bez ohledu na lokalitu a očekávají více možných způsobů jeho získání. Jsou-li asistenti prodeje propojeni, mohou okamžitě prověřit stav zásob napříč dodavatelským řetězcem, dokončit platbu na místě nebo poslat zboží k zákazníkovi domů či na jinou prodejnu. Tato schopnost maloobchodních prodejců uspokojit zvyšující se zákaznickou poptávku po flexibilním fulfillmentu a v případě potřeby nabídnout slevu může podle výsledků zmíněného výzkumu obnovit 60 % jejich tržeb.
Využití dat k maximální personalizaci
Big data získaná z mobilních zařízení obchodníkům nabízejí cenný vhled do zákaznických preferencí, předchozích nákupů a další důležité informace, díky kterým mohou své služby maximálně přizpůsobit: informovat zákazníky o speciálních nabídkách, zapojit je do věrnostního programu, nabídnout slevu a podobně. Data je ovšem potřeba nejen sbírat, ale také analyzovat, tzn. sledovat pohyb zboží, majetku, zákazníků a zařízení v místě prodeje, průběžně vyhodnocovat vyplývající nedostatky a na základě těchto zjištění provoz optimalizovat, což zvýší ziskovost podniku i spokojenost zákazníků.
Optimalizovaný provoz a maximální efektivita obchodu
Ačkoli v nové éře maloobchodu hraje nejdůležitější roli rychlost, zákazníci vyžadují také osobní přístup. S větší konektivitou se tyto dva požadavky nemusí vzájemně vylučovat. Prostřednictvím přenosných počítačů, skenerů, tiskáren a dalších mobilních zařízení Zebra usnadňuje komunikaci mezi jednotlivými asistenty prodeje a obchody i mezi prodejci a zákazníky, a to napříč kanály, čímž zlepšuje efektivitu provozu i zákaznickou zkušenost.
Asistenti prodeje, kteří jsou vybaveni mobilními zařízeními, mohou kontrolovat zásoby a ceny, skenovat zboží i poukázky a komunikovat se skladem z místa interakce se zákazníkem, jehož potřeby jsou uspokojovány v přímém přenosu. Mobilní zařízení rovněž pomáhají obchodníkům překonávat překážky v podobě rozměrného zboží, poškozených čárových kódů, mobilních plateb či digitálních kupónů, které okrádají zákazníky o čas, který by i prodejci mohli využít efektivněji.
Řešení na míru od Zebra Technologies dokáže pokrýt veškeré provozní potřeby – od skenerů přes přenosné počítače a tiskárny až po software a zákaznickou podporu, které usnadní jejich integraci a nasazení v maloobchodě. Tímto způsobem společnost zvyšuje efektivitu provozu, zlepšuje zákaznickou zkušenost a posiluje věrnost spotřebitelů značce.
Více informací na stránkách Zebra Technologies
